Em 31/12/2016 eu passei na Droga Raia da Alfonso Bovero, que fica em frente ao Pão de Açucar. Estamos na Zona Oeste de São Paulo, um bairro classe média.

Essa é a dita cuja que lançou a moda.

Peguei o que fui buscar e passei no caixa. Lá, a atendente me recepcionou:

– Informe seu CPF, por favor.

Não notou nada?

Claro que não, que cabeça a minha! Deixe-me contextualizar melhor.

O governo estadual de São Paulo instituiu um programa de rebate de impostos. De maneira resumida, funciona assim: ao fazer qualquer compra, você registra o cupom fiscal no seu CPF. Quando esse cupom é processado pela Secretaria da Fazenda do Estado, um pouco dos impostos dessa nota são computados para você. Daí, em certas épocas do ano você pode sacar esse crédito e levar o dinheiro embora, para usar como bem entender.

A coisa se espalhou e agora outros estados e até cidades adotaram uma prática semelhante. Eu sei que existe um programa análogo, por exemplo, na cidade do Rio de Janeiro, na prefeitura de São Paulo, em Brasília e no Paraná.

Vai daí que, pela cidade inteira, o tempo todo, ouvimos os caixas perguntando:

  • Deseja informar seu CPF?

O que aconteceu naquela véspera de ano novo foi uma sutil mas perceptiva mudança na pergunta. Até então era dito:

  • Deseja informar seu CPF?

Naquele dia me disseram:

  • Informe seu CPF, por favor.

Ali! Notaram? Eles trocaram o deseja? por informe!.

Isso significa que passaram a forçar a coleta do CPF. Eu não tinha mais a opção, não queriam saber se eu queria ou não: informe!

Como eu já sou macaco velho de BI, que entre outras coisas testemunhou o nascimento do Cartão Mais, do Pão de Açucar, eu fiquei de orelhas em pé na hora que o verbo habitual não deu as caras.

Só que além de macaco velho, eu sou um cientista, com o péssimo hábito de só acreditar em fatos confirmados.

E eu confirmei isso: perguntei à caixa se ela havia recebido uma orientação, recentemente, para requisitar o CPF do cliente, ao invés de simplesmente perguntar se ele desejava informar o CPF para nota. A reação foi inesperada: com um sorriso de satisfação (porque alguém notou que ela estava fazendo algo novo ou certo?), ela afirmou que sim, que agora eles estavam registrando o CPF de todos os clientes, mesmo os que não queriam reembolso de impostos.

Ah, era muito para mim! Eu precisava saber mais!

“Porquê?”, eu perguntei. “Para contar quantos clientes passam na loja todo dia.”, foi a resposta. “Afinal”, ela continuou, “não dá para contar a quantidade de visitantes apenas pela quantidade de vendas, pois um cliente pode voltar várias vezes no mesmo dia.”

Eita preula! A mulher sabia mais de BI que muita gente da área!

Traduzindo: não apenas pediram a ela para fazer isso, e obviamente deram a fórmula – quais palavras usar, a frase exata – mas também explicaram a ela o por quê disso.

Venda por Cliente, por Dia, por Loja…

Te lembra alguma coisa?

Fa-Fe-Fi-Fo-Fum! Sinto Cheiro de Data Minum!

Tá, não rimou, mas vocês lembraram da música do gigante Willie, do Mickey e o Pé de Feijão. :-)

Fifi? Eu não conheço nenhuma Fifi…

Apenas se uma empresa ignorar o valor dessa informação é que ela vai deixar de coletar esses dados. Qualquer empresa que se preocupe em crescer e/ou faturar mais vai querer conhecer melhor sua clientela, como ela se comporta e o que pode ser feito para fidelizá-la, para fazer com que ela prefira ir comprar ali e não do outro lado da rua.


Esse é, talvez, o caso mais clássico de BI. Eu escrevi um post sobre ele, que você pode conhecer clicando aqui.


Conclusão obrigatória: tem que haver ali um trabalho de BI em andamento, já sendo implantando.

O que me leva a concluir isso é que eu não fiz uma pergunta fechada, do tipo que ela poderia ter respondido com sim ou não, e boas. Eu perguntei porquê e ela foi exata: para contar quantos clientes passam pela loja, por dia. Se fosse por algum outro motivo, fiscal por exemplo, dificilmente teriam dito algo a ela.


Eu escrevi o rascunho desse post em janeiro de 2017. Eu achei muita nóia minha, que eu estava vendo coisas, e resolvi botar o assunto para dormir enquanto tentava conseguir mais informações, algo que corroborasse minhas pirações.

Bom, eu decidi completar este post justamente por que eu consegui. Melhor dizendo, eu não consegui: conseguiram para mim. De uma hora para outra começaram a pulular situações iguais por todo canto: na hora de pagar não me perguntavam mais se eu queria, mas sim me pediam meu CPF. E não apenas em outras lojas da Droga Raia, mas em outras cadeias de farmácias e de outros tipos de loja!

O melhor de todos foi o que eu ouvi em uma Kalunga: “porque estamos pedindo o CPF? Ah, meu chefe falou que é porque senão não podemos efetuar trocas”. Não é, não.. Só que o chefe deve ter achado tão difícil explicar que deixou por isso mesmo. :-D

Conclusão

De repente, virou moda pedir o CPF. Aliás, pelo que este artigo de maio de 2016 fala, parece que virou um traço cultural. Talvez os lojistas nem estejam usando ou entendendo o que está acontecendo direito, mas sabem que é importante fazê-lo.

Eu vejo dois aspectos positivos nessa tendência:

  • O serviço que nos é prestado por todas essas empresas tende a ficar melhor. Ao longo do tempo, os esforços em sabermos quem somos e como nos atender melhor vai redundar em maior qualidade na nossa experiência de compra, em nossas interações comerciais. Isso é bom para nós, consumidores;
  • Até hoje ainda é difícil falar de BI em qualquer empresa e escapar da dobradinha base de dadosferramenta de visualização. Uma mudança cultural, que perpasse a nossa sociedade, vai abrir espaço para conversar sobre assuntos mais especializados, sobre temas mais sofisticados. Isso é excelente, porque atua para expandir o mercado de BI e as oportunidades. Uma coisa obrigatória que vem com a identificação do cliente é um Armazém de Dados. Se alguém estava em dúvida sobre sua necessidade, isso vai ajudar a reduzi-las, quiçá eliminá-las.
1: Pão de Açucar, 2: Drogaria São Paulo, 3: Droga Raia.

E cá entre nós, já não era sem tempo de isso começar a acontecer! Afinal, levou uns 15 anos para o conceito do Cartão Mais atravessar a rua e chegar na farmácia! Como é que ainda existe quem não se preocupe com sua clientela?!

;-) Até a próxima!

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